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荣联奇摩和新东方建立了数字智能客户服务系统,帮助企业高效获取客户推手
  • 2020-12-17 00:36

原标题:融联奇摩与新东方打造数字化智能客服系统,帮助企业高效获取客户推手

荣联奇摩和新东方打造数字化、智能化的客户服务系统,帮助企业高效获得教育推手是一个永不失败的话题。在线教育是一种获取教育信息和服务的新方式,近年来增长势头保持稳定。受2020年疫情影响,网络教育市场需求激增,借助国家政策和成熟稳定的网络教育平台技术,甚至很多线下教学培训机构开始转型OMO(线上线下一体化发展),以保证教育计划的推广。今年,中国网络教育市场规模同比增长24.1%。

后疫情时代,网络教育持续升温。随着5G、视频编解码、教育+直播、教育+线上办公等技术的融合。,中国的在线教育已经逐渐渗透到各个细分市场。随着市场的快速发展,企业需要不断增强核心竞争力。对数量和短期流量的盲目追求是引人注目的,但没有质量、缺乏核心竞争力的平台不仅能留住新客户,而且师资力量雄厚、教学经验丰富,优质的客户服务质量也很重要。网络教育的最终竞争是教育产品和服务的质量。只有两者结合,才能真正得到用户的支持和信任。

新东方在线是新东方教育科技集团旗下的专业在线教育网站,是国内首批专业在线教育网站之一。依托新东方强大的教学力量和教学资源,拥有国内先进的教学内容开发制作团队,致力于为用户提供个性化、互动化、智能化的优秀在线学习体验。目前,新东方在线网站个人注册用户超过2000万,移动学习用户超过5000万。

荣联启摩为新东方提供一整套教育行业解决方案,解决工作服务问题,为企业打造完善的客服中心,全面协调线上线下资源,提高咨询转化率,平衡客服工作,从根本上注重优质服务,提高客户满意度。

首先,建立完善的客户服务管理体系,解决信息分散问题

新东方有上千名客服人员。随着业务的不断拓展,跨区域、多渠道运营所需的客服人员增多,需要处理的问题交错复杂,企业运营成本增加,没有统一的管理平台,导致客户信息和相关数据无法同步。而且新东方的客服多以电销为主,固定电话接听率不高,造成很大一部分客户资源的浪费,严重影响客服人员的工作效率,这些方面最终都会影响客户体验。

荣联奇摩为新东方提供整体的呼叫中心解决方案,通过云销售平台搭建客服中心,覆盖新东方所有渠道的客服系统,帮助实现网页和APP端多用户访问渠道的整合,大大提高了客服的工作效率。目前应用规模3600座,整体号码接通率和呼出场景的稳定性都有明显提升。高效的集成管理使得运营流程不再复杂,最大程度上缓解了客服的压力,更好的帮助客服人员全面了解客户,准确分析和预测客户需求。

第二,构建企业运营闭环工作链,轻松高效地工作

新东方的客服每天需要面对大量的售后咨询。他们的操作步骤是:客服在每次通话后手工记录并分析客户信息和通话内容,经理将客服记录的信息进行分类汇总后反馈给其他部门解决。在这个过程中,一方面人工记录问题的准确性受客服主观影响,另一方面需要较长时间的总结整理,数据分析滞后。

荣联奇摩为新东方提供智能工单。工单是连接各种系统的纽带,数据可以相互交流。通过工单,客户的需求可以从全过程智能转移。自定义的层次分类和需求信息字段可以帮助企业更顺畅地沟通和合作。客户信息的在线交流和共享使得企业领导的后续效率更加高效,有效促进了客户满意度、团队合作、客户服务管理和用户数据同步的整体提升。

三是提供高水平服务,智能防范和规避风险

课堂完成率低是网络教育行业的一个普遍痛点。许多顾客报名了,但不能及时上课。课前通知是一种有效的监督方法。荣联奇摩提供了巨大的数字资源储备,具有较大的并发通信调度能力。根据新东方的高峰业务,定制了专门的上课提醒语音通知服务,上课前5分钟通知学生。为用户提供高水平的服务,同时提高企业的完成率,增强学习效果。

此外,奇摩还提供了智能通话风险控制系统,结合大数据接口,可以实时分析通话数据,判断被叫号码的风险,及时给出预警,禁止通话。通过对历史通话数据的分析,配置通话强度规则模板,禁止短时高频重复通话的产生。结合ASR语音识别技术,可以及时发现呼叫中心的敏感词,并给出预警拦截呼叫,合理规避风险。

四.数据运营,推广定制推手

数据对定制推手的主要价值是快速找到准确的目标客户群。对于客服中心经理来说,通过后台的大数据分析,可以宏观把握企业的整体服务和线上推手,实时把握群体事件的发生。

荣联奇摩的数据报表从不同维度统计客服数据。通过开放多系统数据,企业可以在同一个分析平台上分析挖掘可追溯的数据,在同一个平台上实现业务数字化。通过直观的数据可视化报告和智能可视化分析效果,管理决策者可以快速了解情况,及时发现和总结问题,为企业未来的发展思路和方向提供数据支持。

融联奇摩教育产业解决方案不仅是企业的升级,更是精准服务客户的落地,为客户提供优质服务的开始。未来,融联启摩将继续为在线教育赋能,在实践中优化工作机制,构建具有业务特色的咨询服务体系,实现智能客服流程闭环、提升客服水平、提升服务体验等多重目的,提升企业核心竞争力。

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